源植勉警司談如何應付改變與提高顧客務服能力

文/Rachel Yuan

展望青年領袖培訓計劃(Vision Youth Leadership Program)爲了提高「展望計劃」的課程質素與服務能力，在2014年3月30 日星期日特別邀請到多倫多警局的警司Peter Yuen 源植勉 為 展望青年培訓計劃的策劃小組成員進行關於如何執行改變與如何提高顧客務服能力的培訓講座。 參加的人員都是在展望青年領袖培訓計劃中的主要成員。 他們希望通過這個培訓講座提高自我能力之外，還能為2014-2015年度學員提供更加優質的領袖培訓。在培訓講座中，大家積極發言，踴躍提問，獲益良多。

源警司舆展望策劃组成員合照

源警司在2個小時的講座中集中講解了兩個主題，一個是如何執行及接受改變，另一個則是如何提高顧客服務能力。在執行改變的主題上，源警司指出有兩種改變模式，一個是由上層發動的改變，另一個是由下層發動的改變。上層發動的改變通常是已經計劃好的改變，下層改變則是由基層員工有感而發的改變。一般下層改變是比較欠缺全面的考慮，但它有基層運作的實在考慮。兩個改變模式都各有優點和缺點。在執行改變時要多方面考慮以確保改變成功。源警司還講解了關於Kurt Lewin 的改變的三個步驟， 一個是解凍（unfreezing）, 改變（ change） 和再冰凍（refreezing）。 用簡單的話來說，“解凍”的意思就是讓事物處於一個準備改變的狀態。在這個階段，人們可以自己分析到底為什麽轉變，或者說值不值得轉變。這個步驟是整個三部曲的最重要的一環，因為這一環決定了下一步應該是怎麼走。“改變”的意思就是“需要改變的是什麽”。在改變之前，除了要有決心去改變之外，還要知道什麽東西需要去改變。只要有了改變的目標，人們才可以根據自己的實際情況去改變。“再冰凍”的意思不是讓一切回到原來的樣子，而是讓這個改變變成持久的狀態，所以我們把它叫做“再冰凍”。

源警司在授課中

“接受改變”這個主題是讓大家瞭解到如何走出自己的安全區（comfort zone），接受一些原來沒有接觸的事物和接受完全不熟悉的事物。接受改變除了需要勇氣之外，還要有膽識還有自知能力，知道自己的不足還有有有勇氣去接受並且勇敢地改進。

關於顧客服務能力，源警司提出首先要知道誰是你的客人。  他舉例犯人也是警察的客人，但不是要在牢房里邊高牀輭枕去招待他們，而是用適當的公平，公正及有透明度的態度去對待他們。

除此以外更要提高自身的能力之外，知道客人要求的是什麽?  在自身能力方面，源警司提出這幾種主要的特徵：第一印象非常重要，而且說話的語調要給人尊重和傾聽的感覺，可以回答客人提出的問題，還有就是不要個人化。當然，光做好自己是不夠的，知道客人需要的是什麽才可以在最短的時間里達到客人的要求。例如，源警司提出可信的（reliable），保證(assurance)，明確的(tangibles)，同理心（empathetic），有答覆的（responsive），交流（communication） 。

課後小組討論

這次源警司為展望青年培新計劃的主要的小組成員上了一節非常寶貴的講座，讓我們瞭解到知識的同時，也讓成員們為下個月將要開展的銅章課程加入了重要的授課經驗和知識。